Verkaufsgespräch 2: Körpersprache

Der Gesamteindruck, den sich der Kunde bildet, setzt sich aus einer Vielzahl von einzelnen Signalen zusammen:

Körperdistanz

Hier gilt: Nicht auf die „Pelle“ rücken. Für das Verhältnis Kunde und Verkäufer bedeutet das in der Regel einen Abstand von zirka 1,20 bis 3,60 Metern. Diese Zone wird von Menschen meist als angenehm und angemessen empfunden, die in sozialen Funktionen miteinander umgehen, also Chef und Mitarbeiter oder eben Kunde und Verkäufer.

Erst wenn ein freundschaftliches Verhältnis zugrunde liegt oder man gut miteinander bekannt ist, wird die Anwesenheit von Menschen in der persönlichen Distanzzone (bis ca. 1,20 Meter) nicht mehr als aufdringlich, sondern als sympathisch empfunden.

Körperhaltung

Eine aufrechte Körperhaltung signalisiert nicht nur Zielstrebigkeit, Engagement und Selbstvertrauen, sondern strahlt auch positiv auf die eigene Stimmung aus. Wer sich dagegen mit hängenden Schultern und dem Blick nach unten im Geschäft bewegt, verbreitet eine niedergedrückte Stimmung – und fühlt sich selbst bald auch so.

Eine aufrechte Haltung, die mit lockeren Bewegungen einhergeht und mit dem Oberkörper dem Kunden zugewandt ist, signalisiert Sicherheit – und wer sich sicher ist, wirkt auch auf den Kunden mit seinen Argumenten im Verkaufsgespräch glaubhafter.

Blickkontakt

Im Verkaufsgespräch geht es darum, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Dies gelingt am besten, wenn Sie dem Gegenüber ruhig in die Augen schauen. Nutzen Sie das, in dem Sie gerade bei wichtigen Argumenten Ihre Kunden direkt ansehen und damit die Glaubwürdigkeit Ihrer Aussagen untermauern. Den Blick zu senken könnte dagegen vom Kunden als Unsicherheit, Abgelenktheit oder Desinteresse gedeutet werden. Eine etwas längere Blickdauer signalisiert Interesse. Allerdings sollten Sie darauf achten, den Blick immer wieder z.B. auf die Ware zu lenken und den Gesprächspartner nicht zu stark zu fixieren, da das schnell als starr und drohend empfunden werden kann.

Stimme

Ruhige, tiefere Stimmen wirken vertrauensvoller und beruhigender als hohe schrille Stimmen, die eher an ein Warnsignal erinnern. Machen Sie sich das zu Nutze und senken Sie bewusst Ihre Stimme etwas und machen Sie Ihre Ausführungen auch durch eine abwechslungsreiche Stimme interessanter, z.B. durch Variation von Lautstärke oder Redegeschwindigkeit.

Gestik

Nutzen Sie die Möglichkeit mit geeigneten Gesten Ihre Aussagen und Argumente für ein Produkt zu unterstreichen und damit zu verstärken. Wer Gesten vermeidet, macht einen eingeschüchterten Eindruck. Angespannt und unsicher wirkt, wer fortwährend an sich herumzupft, sich kratzt oder andere nervöse Gesten macht. Mit kraftvollen und harmonischen Gesten strahlen Sie Selbstsicherheit aus.

Im Verkaufsgespräch sollten Sie die Hände nicht in den Hosentaschen oder hinter dem Rücken verstecken, denn „unsichtbare“ Hände werden immer als negativ empfunden. Sympathisch wirken dagegen Hände, die zeigend und gegenüber dem Gesprächspartner öffnend sind. Nach oben geöffnete Hände stehen für Geben, Nehmen und Bitten, die Offenheit der Geste entspannt den Gesprächspartner.

Schließende Gesten wie z.B. Mauerbildung durch überkreuzende Arme vor der Brust etwa oder Zeigen des Handrückens statt der Handfläche, werden als negativ empfunden und sollten daher vermieden werden. Gleiches gilt für Entschuldigungsgesten wie Schulterzucken mit Aufdrehen der Hände unterhalb der Taille: Diese Gesten werden als Hilflosigkeit und Unterwerfung gedeutet.

Verabschiedung

Zum Schluss ein Muss: Die Verabschiedung durch ein freundliches Nicken oder einen Gruß mit dem Namen, falls dieser bekannt ist oder beim Zahlvorgang mit Karte lesbar ist. Gerne nimmt der Kunde auch eine Erinnerung wie eine Visitenkarte, wenn möglich personalisiert mit Ihrem Namen mit.