Verbraucherrechterichtlinie: Fernabsatz

Zum 13.06.2014 traten durch Umsetzung der europäischen Verbraucherrechterichtlinie diverse Änderungen im gesamten Bereich des Verbraucherrechts in Kraft. Die Änderungen haben sich sowohl auf Vertragsschlüsse im stationären Handel, als auch auf außerhalb von Geschäftsräumen geschlossene Geschäfte und Fernabsatzgeschäfte ausgewirkt. 

Dieses Praxiswissen informiert darüber, was aufgrund der Änderungen im Onlinehandel zu beachten ist.

Seit dem 13.06.2014 wird Verbraucher nunmehr ausdrücklich als jede natürliche Person definiert, die ein Rechtsgeschäft zu Zwecken abschließt, das überwiegend weder ihrer gewerblichen noch ihrer selbständigen beruflichen Tätigkeit zugerechnet werden kann.

Durch Einfügung des Wortes „überwiegend“ wurde die bisherige Rechtsprechung nun klarstellend in die gesetzliche Regelung aufgenommen.

Der Unternehmer((GENDERNOTICE)) ist verpflichtet, dem Verbraucher eine Bestätigung des Vertrages, in welcher der Vertragsinhalt wiedergegeben ist, innerhalb einer angemessenen Frist nach Vertragsschluss, spätestens jedoch bei der Lieferung der Ware oder bevor mit der Ausführung der Dienstleistung begonnen wird, auf einem dauerhaften Datenträger (Papier, USB-Sticks, CD-ROMs, DVDs, Speicherkarten oder die Festplatten von Computern sowie Emails) zur Verfügung zu stellen.

Diese Bestätigung muss die in Artikel 246 a EGBGB genannten Angaben enthalten, es sei denn, der Unternehmer hat dem Verbraucher diese Informationen bereits vor Vertragsschluss in Erfüllung seiner Informationspflichten auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung gestellt.

Gegebenenfalls ist im Rahmen der Vertragsbestätigung vor Ausführung des Vertrags auch festzuhalten, dass der Verbraucher ausdrücklich dem Beginn der Ausführung des Vertrages vor Ablauf der Widerrufsfrist zugestimmt und seine Kenntnis darüber bestätigt hat, dass er durch seine Zustimmung mit dem Beginn der Ausführung des Vertrages sein Widerrufsrecht verliert.

Diese Bestätigung ist bei Verträgen über die Lieferung von nicht auf einem körperlichen Datenträger befindlichen Daten, die in digitaler Form hergestellt und bereitgestellt werden (digitale Inhalte) erforderlich, ebenso wie bei Verträgen über Dienstleistungen.

Hier ist zu empfehlen, dass der Unternehmer sich die Zustimmung bzw. die Bestätigung der Kenntnis des Verlustes des Widerrufsrechts per Email bestätigen lässt, um diese im Bedarfsfalle nachweisen zu können.

Möglich erscheint auch die Einholung der Einwilligung im Rahmen des Bestellvorganges, bspw. mittels einer entsprechenden Checkbox, die der Kunde anhaken muss, einzuholen.

Soweit eine entsprechende Bereitstellung im Rahmen des Bestellablaufes nicht möglich ist, sollte bei dem Verbraucher vor Versendung der Vertragsbestätigung angefragt werden, ob er - unter Verlust des Widerrufsrechts - eine vorzeitige Ausführung des Vertrages wünscht. Im Rahmen dessen sollte zugleich eine Bestätigung des Verbrauchers darüber eingeholt werden, dass dieser vom Verlust seines Widerrufsrechts als Folge der vorzeitigen Ausführung Kenntnis hat.

Da der Unternehmer den konkreten Termin zu benennen hat, bis zu welchem die Leistung erbracht werden wird, sollte in der Artikelbeschreibung digitaler Inhalte und unter der Rubrik „Versand und Zahlung“ ein Hinweis ergehen, dass die Ware/Leistung erst mit Ablauf der Widerrufsfrist bereitgestellt wird, soweit der Verbraucher nicht – unter Verlust des Widerrufsrechts – der vorzeitigen Vertragsausführung zustimmt.

Ein Verbraucher darf nicht zur Zahlung eines Entgeltes für die Nutzung eines bestimmten Zahlungsmittels verpflichtet werden, wenn alternativ keine gängige, unentgeltliche Zahlungsmöglichkeit angeboten wird.

Ferner dürfen auch keine höheren Gebühren mehr bspw. für Kreditkarten- oder PayPal-Zahlungen erhoben werden dürfen, als beim Händler tatsächlich anfallen.

Eine Vereinbarung, die auf eine über das vereinbarte Entgelt hinausgehende Zahlung des Verbrauchers gerichtet ist, kann mit diesem nur noch ausdrücklich getroffen werden. Schließen der Unternehmer und der Verbraucher einen Vertrag im elektronischen Geschäftsverkehr, wird eine solche Vereinbarung nur Vertragsbestandteil, wenn der Unternehmer die Vereinbarung nicht durch eine Voreinstellung herbeiführt.

Von der Zustimmung des Verbrauchers kann nur ausgegangen werden, wenn der Verbraucher die Nebenleistung bewusst in die Bestellung aufnimmt. Es dürfen also keine Voreinstellungen für Nebenleistungen getroffen werden, die der Kunde im Bestellablauf aktiv herausnehmen muss (opt-out-Funktion).

Die Nutzung von Mehrwertdienstnummern ist dahingehend eingeschränkt, dass der Verbraucher kein zusätzliches Entgelt zu zahlen hat, wenn er den Unternehmer wegen Fragen oder Erklärungen zu einem zwischen dem Verbraucher und dem Unternehmer geschlossenen Vertrag über eine Rufnummer kontaktiert, die der Unternehmer für solche Zwecke bereithält. Das Entgelt darf nicht über die Kosten für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes hinausgehen. Hiermit soll sichergestellt werden, dass der Unternehmer aus dem Betrieb der Hotline keine Gewinne erzielt.

In Deutschland gewährleisten dies zurzeit u. a. folgende Rufnummern: 

• entgeltfreie Rufnummern, 
• ortsgebundene Rufnummern, 
• Rufnummern für mobile Dienste (015, 016, oder 017), 
• Rufnummern für Service-Dienste im Sinne von § 3 Nummer 8b TKG, wenn von dem Anbieter des Telekommunikationsdienstes für das Gespräch kein Entgelt an den Unternehmer abgeführt wird, 
• persönliche Rufnummern (0700) und 
• nationale Teilnehmernummern (032).“

Von dem Verbot nicht erfasst sind kostenpflichtige Hotlines, sofern diese ausschließlich der vorvertraglichen Beratung hinsichtlich des Warenangebots dienen.

Ruft der Unternehmer oder eine Person, die in seinem Namen oder Auftrag handelt, den Verbraucher an, um mit diesem einen Vertrag zu schließen, hat der Anrufer zu Beginn des Gesprächs seine Identität und gegebenenfalls die Identität der Person, für die er anruft, sowie den geschäftlichen Zweck des Anrufs offenzulegen.

Seit Inkrafttreten der neuen Regelungen zum 13.06.2014 kann der Unternehmer Fracht-, Liefer- oder Versandkosten und sonstige Kosten vom Verbraucher nur verlangen, wenn er diesen über diese Kosten entsprechend informiert.

Die Kosten sind in unmittelbarer Nähe zum Endpreis anzubringen. Ausreichend ist eine Verlinkung unmittelbar auf die Angabe der Zusatzkosten (z. B. auf die Seite „Versand und Zahlung“)

Die Pflicht, die technischen Voraussetzungen für Korrekturmöglichkeiten von Eingabefehlern zu erfüllen, ist seit 2014 gesetzlich geregelt.

Nunmehr ist der Unternehmer gesetzlich ausdrücklich verpflichtet,

Nr. 1:
angemessene, wirksame und zugängliche technische Mittel zur Verfügung zu stellen, mit deren Hilfe der Kunde Eingabefehler vor Abgabe seiner Bestellung erkennen und berichtigen kann, 

Nr. 2:
die in Artikel 246c EGBGB n.F. bestimmten Informationen rechtzeitig vor Abgabe von dessen Bestellung klar und verständlich mitzuteilen, 

Nr. 3:
den Zugang von dessen Bestellung unverzüglich auf elektronischem Wege zu bestätigen,

Nr. 4:
die Möglichkeit zu verschaffen, die Vertragsbestimmungen einschließlich der AGB bei Vertragsschluss abzurufen und in wiedergabefähiger Form zu speichern.

Die Pflichten bestehen sowohl im Verhältnis B2C als auch im Verhältnis B2B. Somit sind diese stets zu erfüllen und einzuhalten, ohne Ansehung des Vertragspartners. Die Pflichten sind im Zusammenspiel mit den nunmehr in Artikel 246c Nr. 1 EGBGB normierten (allgemeinen) Informationspflichten im elektronischen Geschäftsverkehr zu sehen.

Der Unternehmer hat auf Webseiten für den elektronischen Geschäftsverkehr mit Verbrauchern unter anderem spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs klar und verständlich anzugeben, ob Lieferbeschränkungen bestehen und welche Zahlungsmittel akzeptiert werden.

• Lieferbeschränkungen:
  Es ist darauf hinzuweisen, ob der fragliche Artikel lieferbar ist. Die Angaben müssen spätestens bei Beginn des Bestellvorganges gemacht werden. Der Bestellvorgang beginnt grundsätzlich mit Einlegen der Ware in den virtuellen Warenkorb, so dass die Angabe über die Verfügbarkeit der Ware bereits im Rahmen der Artikelbeschreibung erfolgen sollte, um dieses Merkmal sicher zu erfüllen.
  
  Möglich ist hier bspw. die Verwendung einer Ampelanzeige (lieferbar - begrenzt verfügbar - nicht lieferbar). Da die Anforderungen, die im Einzelnen an die Angabe der Lieferbeschränkungen gestellt werden, derzeit noch nicht absehbar sind, wird empfohlen, darüber hinaus bei einer beschränkten Lieferbarkeit auch die noch vorhandene Stückzahl anzugeben.
  
  Empfehlung:
  Versehen Sie Ihre Artikel mit einem Hinweis, ob diese (unbeschränkt) lieferbar, beschränkt verfügbar oder nicht lieferbar sind. Geben Sie – soweit möglich – bei begrenzter Lieferbarkeit die noch vorhandene Stückzahl an.
  
  
• Zur Verfügung stehende Zahlungsmittel:
  Es sollte ein Button mit der Bezeichnung „Versand und Zahlungsmethoden“, „Zahlung und Versand“ oder ähnliches mindestens auf der Startseite des Shops hinterlegt und hierunter die entsprechenden Informationen verlinkt werden. Bestenfalls sollte die Seite von allen weiteren Seiten des Shops aus aufgerufen werden können.
  
  Soweit auch in den AGB oder an anderer Stelle (bspw. im Bestellablauf im Rahmen der Auswahl der vom Kunden gewünschten Zahlungsmethode) über die Zahlungsmittel informiert wird, ist darauf zu achten, dass die Informationen übereinstimmen müssen, da andernfalls ggf. eine Irreführung vorliegt.
  
  Der Unternehmer muss in Bezug auf die Zahlungsmittel angeben, welches er nach seinem Geschäftsmodell im Allgemeinen akzeptiert (zum Beispiel Kauf auf Rechnung, vorherige Überweisung, Lastschrift, Zahlung per Kreditkarte, etc.). Unbenommen soll dem Unternehmer jedoch die Möglichkeit bleiben, im Einzelfall ein Zahlungsmittel auszuschließen. So ist es noch immer möglich, die Zahlung per Rechnung von einer Bonitätsprüfung abhängig zu machen, die nicht bereits bei Beginn des Bestellvorganges erfolgen kann.
  
  Insofern ist davon auszugehen, dass gerade bei Zahlungsarten wie der Zahlung per Rechnung grundsätzlich wie bisher verfahren werden kann, also beispielsweise im Rahmen der Zusammenarbeit mit einem der vielen Online-Zahlungsdienstleister (wie bspw. Payone, Novalnet, Klarna, Billpay, BillSAFE, Ogone, etc.).
  

Unmittelbar bevor der Verbraucher seine Bestellung abgibt (also auf der Bestellübersichtsseite) muss der Unternehmer klar und verständlich in hervorgehobener Weise die folgenden Informationen darstellen:

• die wesentlichen Eigenschaften der Ware oder Dienstleistungen;
• der Gesamtpreis der Waren oder Dienstleistungen einschließlich aller Steuern und Abgaben sowie ggf. alle zusätzlichen Fracht,- Liefer- oder Versandkosten und alle sonstigen Kosten; 
• ggfs. den Hinweis, dass der Preis auf der Grundlage einer automatisierten Entscheidungsfindung personalisiert wurde; 
• im Falle eines unbefristeten Vertrages oder eines Abonnement-Vertrages den Gesamtpreis; 
• ggf. die Laufzeit des Vertrages oder die Bedingungen der Kündigung unbefristeter Verträge oder sich automatisch verlängernder Verträge; 
• ggf. die Mindestdauer der Verpflichtungen, die der Verbraucher mit dem Vertrag eingeht.
  

Die Bestellsituation ist nach wie vor so zu gestalten, dass der Verbraucher mit seiner Bestellung ausdrücklich bestätigt, dass er sich zu einer Zahlung verpflichtet. Erfolgt die Bestellung über eine Schaltfläche, muss diese mit den Wörtern „zahlungspflichtig bestellen“ oder mit einer entsprechenden eindeutigen Formulierung beschriftet werden.

Insofern bleibt es dabei, dass der Unternehmer mittels eines entsprechend bezeichneten Buttons („zahlungspflichtig bestellen“) dem Verbraucher nochmals deutlich zu machen hat, dass er sich nunmehr verbindlich zu einem Vertragsabschluss verpflichtet.

Der Button muss unterhalb und in unmittelbarer Nähe zu den unter Punkt 9. in diesem Praxiswissen aufgezeigten Pflichtangaben auf der Bestellübersichtsseite angebracht sein. Von dem Button und insbesondere der diesem innewohnenden Bedeutung darf nicht durch ablenkende Bemerkungen oder Ergänzungen (auch wenn diese lediglich erklärend sind) abgelenkt werden.

Ein Vertrag kommt nur zustande, wenn diese Voraussetzung erfüllt wird. Bei einer Falschbezeichnung des Buttons bspw., wenn der Bestellbutton lediglich die Aufschrift „bestellen“ trägt, kommt mit dem Verbraucher kein Vertrag zustande. Der Verbraucher wird nicht verpflichtet, die Waren zu bezahlen oder die Warensendung anzunehmen. Ein Anspruch des Unternehmers auf Herausgabe der Ware dürfte lediglich in den Fällen in Betracht kommen, in denen die Leistung erkennbar für einen Dritten bestimmt war oder die Leistung erkennbar in der irrigen Annahme einer Bestellung erfolgt ist (dies ist jedoch bei einer Voreinstellung seitens des Unternehmers nicht der Fall).

Nach wie vor trägt der Unternehmer die Beweislast für die Erfüllung der Informationspflichten. Es ist daher zu raten, dass diese dokumentiert werden.

Bereits vor der Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie hatte der Unternehmer gegenüber dem Verbraucher Informationspflichten zu erfüllen, die mit den seit dem 13.06.2014 bestehenden Pflichten jedoch nur zum Teil identisch sind.

a) wesentliche Eigenschaften der Waren oder Dienstleistungen, Ziff.1
Der Unternehmer hat den Verbraucher über wesentlichen Eigenschaften der Waren oder Dienstleistungen in angemessenem Umfang zu informieren.

Bezüglich des „angemessenen Umfangs“ kommt es erheblich darauf an, um welche Art der Waren oder Dienstleistungen es sich hierbei handelt. Anhand der Beschreibung muss der Verbraucher die für seine Entscheidung maßgeblichen Merkmale entnehmen können. Bei Bekleidung ist z.B. die Größe, Farbe und das Material der Textilien anzugeben. Bei anderen Gegenständen wie Sonnenschirmen ist z. B. die Angabe (u. a.) des Materials des Gestells, des Stoffes und des Gewichts für erforderlich angesehen worden (OLG Hamburg, Beschluss vom 13.08.2014 – 5 W 14/14). Dabei soll die Erwähnung auf der einzelnen Produktseite nicht ausreichen. Vielmehr wird verlangt, dass die Angabe der Merkmale unmittelbar vor der Bestellung auf der Bestellübersichtsseite erfolgt.

b) Identität des Unternehmers, Ziff. 2 , 3 und Ziff. 4
Anzugeben ist auch die Identität des Unternehmers z.B. Handelsname, Anschrift, Telefonnummer, Telefax und Email, sowie ggf. Anschrift und Identität des Unternehmers, in dessen Auftrag er handelt.

Darüber hinaus muss die Geschäftsanschrift des Unternehmers und ggf. Anschrift des Unternehmers, in dessen Auftrag er handelt, an die sich der Verbraucher mit jeder Beschwerde wenden kann, angegeben werden, falls die Anschrift von der Anschrift des Unternehmers abweicht.

Mit diesen Regelungen wird die Pflicht zur Bereithaltung eines Impressums/einer Anbieterkennzeichnung unterstrichen.

c) Gesamtpreis, Ziff. 5 und 7
Es ist der Gesamtpreis der Waren oder Dienstleistungen einschließlich aller Steuern und Abgaben, oder in den Fällen, in denen der Preis auf Grund der Beschaffenheit der Waren oder Dienstleistungen vernünftigerweise nicht im Voraus berechnet werden kann, die Art der Preisberechnung anzugeben. Weiter anzugeben sind alle ggf. zusätzlich anfallenden Fracht-, Liefer- und Versandkosten und alle sonstigen Kosten, oder in den Fällen, in denen diese Kosten vernünftigerweise nicht berechnet werden können, die Tatsache, dass solche zusätzlichen Kosten anfallen können.

Da es sich hier um Preisangaben handelt, sind die entsprechenden Informationen am Artikel(end)preis anzubringen. Die Versandkosten etc. können verlinkt werden.

d) Automatisierte Preisfindung, Ziff. 6
Ist der Preis auf der Grundlage einer automatisierten Entscheidungsfindung personalisiert worden, so ist hierauf hinzuweisen.

e) Gesamtpreisangabe bei unbefristeten Verträgen und Abonnement-Verträgen, Ziff. 8
Falls ein Unternehmer einen unbefristeten Vertrag oder ein Abonnement-Vertrag schließt, muss er den Gesamtpreis angeben. Dieser umfasst die pro Abrechnungszeitraum anfallenden Gesamtkosten und, wenn für einen solchen Vertrag Festbeträge in Rechnung gestellt werden, ebenfalls die monatlichen Gesamtkosten. Sind die Gesamtkosten vernünftigerweise nicht im Voraus berechenbar, ist die Art der Preisberechnung anzugeben.

Oft werden die Informationen über die Gesamtkosten pro Abrechnungszeitraum in den AGB geregelt. Noch unsicher ist, ob eine Verweisung auf die AGB ausreichend sein wird. Daher sollten diese Pflichtangaben sicherheitshalber zusätzlich in der Artikelbeschreibung (und auf einer Seite „Verbraucher“- oder „Kundeninformationen“) hinterlegt werden.

f) Kosten für den Einsatz des Fernkommunikationsmittels, Ziff. 9
Sofern dem Verbraucher Kosten berechnet werden, die über die Kosten der bloßen Benutzung des für den Vertragsschluss genutzten Fernkommunikationsmittels, hinausgehen, ist der Verbraucher hierüber zu informieren.

Beispiel:
„Bitte beachten Sie, dass bei einer Vertragsannahme per Fax neben den Kosten der bloßen Benutzung („normale“ Faxgebühren), weitere Gebühren in Höhe von … € inkl. MwSt./Seite anfallen, die von Ihnen zu tragen sind.“

g) Information über Zahlungs -, Liefer- und Leistungsbedingungen und Liefertermin, Ziff. 10

Der Gesetzgeber verlangt vom Unternehmer auch die Information über 

• die Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbedingungen, 
• den Termin, bis zu dem der Unternehmer die Waren liefern oder die Dienstleistung erbringen muss, 
• und gegebenenfalls das Verfahren des Unternehmers zum Umgang mit Beschwerden.

Dieser Punkt dürfte für die Praxis einer der schwierigsten sein, da sich der konkrete Liefertermin in den seltensten Fällen sicher wird voraussagen lassen. Jedoch ist unserer Ansicht nach aufgrund der Formulierung „Termin, bis zu dem“ wohl davon auszugehen, dass die Angabe einer Frist, zu welcher der Unternehmer spätestens liefern wird, weiterhin möglich ist.

Im Falle der Vorkasse sollte die Lieferfrist ins Verhältnis zur Zahlung durch den Kunden gesetzt werden. Eine entsprechende Regelung könnte bspw. wie folgt lauten:

„Soweit in der Artikelbeschreibung keine andere Frist angeben wird, erfolgt die Lieferung innerhalb von fünf Werktagen ab Mitteilung der Vertragsannahme bzw. Mitteilung der Versendung der Ware durch uns. Soweit Sie sich für die Zahlart Vorkasse entschieden haben, beginnt die Frist einen Tag nach Tätigung der Überweisung (Erteilung der Zahlungsanweisung an die Bank).“

h) gesetzliches Mängelhaftungsrecht, Ziff. 11 

Der Unternehmer muss über „das Bestehen eines gesetzlichen Gewährleistungsrechts“ informieren. 

Unklar ist bisher noch, ob der Hinweis auf das gesetzliche Gewährleistungsrecht ausreicht oder vollumfänglich über die bestehenden Vorschriften belehrt werden muss. Zumindest die englische Fassung der EU-Verbraucherrechterichtlinie deutet aber darauf hin, dass 

• soweit der Unternehmer im Rahmen der AGB in zulässiger Form von der gesetzlichen Regelung abweicht, hierüber entsprechend zu informieren ist (entweder mittels eines eindeutigen Verweises auf die in den AGB getroffenen Regelungen oder aber zusätzlich im Rahmen einer Verbraucherinformation), 
• soweit der Unternehmer keine Einschränkungen vornimmt, wohl ein einfacher Hinweis auf die Geltung der gesetzlichen Bestimmungen ohne nähere Ausführungen zum Gewährleistungsrecht unter einer Seite „Kunden-„ oder „Verbraucherinformation“ ausreichend ist.

i) Bestehen von Kundendienst, Kund endienstleistungen und Garantien,Ziff. 12 

Weiter ist der Unternehmer verpflichtet, gegebenenfalls über das Bestehen von Kundendienst, Kundendienstleistungen und Garantien zu informieren. 

Garantie
Besonders wichtig ist die Aufklärungspflicht über ggf. bestehende Garantien.

Bei Fernabsatzverträgen ist der Unternehmer nach dem Gesetz verpflichtet, den Verbraucher "gegebenenfalls" über das Bestehen und die Bedingungen von Garantien zu informieren.

Nach der ab 01.01.2022 geltenden Neufassung des § 479 BGB muss eine Garantieerklärung künftig nicht nur einfach und verständlich abgefasst sein, sondern auch folgende Pflichtinhalte für Garantieerklärungen enthalten:

• Der Hinweis auf die bestehenden gesetzlichen Rechte des Verbrauchers bei Mängeln von Kaufsachen, darauf, dass die Inanspruchnahme dieser gesetzlichen Rechte unentgeltlich ist und dass diese gesetzlichen Rechte durch die Garantie unberührt bleiben und nicht eingeschränkt werden, 
• Name und Anschrift des Garantiegebers, 
• das Verfahren für die Geltendmachung der Garantie, was der Verbraucher also konkret tun muss, um die Garantieleistungen zu erhalten, 
• die Nennung der Kaufsache, auf die sich die Garantie bezieht, und 
• die Bestimmungen der Garantie, insbesondere Dauer und räumlicher Geltungsbereich des Garantieschutzes.
  

Diese Vorschriften und Pflichtinhalte gelten unabhängig davon, ob es sich dabei um die Garantieerklärungen des Händlers oder diejenigen eines Dritten, z.B. des Herstellers im Falle von nicht unüblichen Herstellergarantien handelt.

Zu beachten ist auch, dass Garantieerklärungen dem Verbraucher nach dem neuen Kaufrecht spätestens zum Zeitpunkt der Lieferung der Kaufsache auf einem dauerhaften Datenträger, wie etwa in Papierform oder per E-Mail, zur Verfügung gestellt werden müssen (§ 479 Abs. 2 BGB-NEU). Es genügt dabei künftig nicht mehr, dem Verbraucher die einzelnen Bedingungen und sonstigen Hinweise zu einer Garantie nur auf dessen Verlangen zur Verfügung zu stellen. Dies muss vielmehr ungefragt und automatisch geschehen.

Bei einem Verstoß gegen diese Vorgaben bleibt die Garantieerklärung dennoch wirksam (§ 479 Abs. 4 BGB-NEU). Denn ein solcher Verstoß soll nicht zu Lasten des Verbrauchers gehen, der ansonsten weniger statt mehr Rechte hätte. Allerdings können Händler wegen solcher Verstöße abgemahnt werden.

Lange war ungeklärt, in welchen konkreten Fällen Versand- und Internethändler die Verbraucher über Herstellergarantien für die angebotenen Produkte informieren müssen. Der EuGH beantwortete diese Frage in seiner Entscheidung vom 5. Mai 2022 (C179/21) dahin, dass der Internethändler den Verbraucher nicht näher über die Herstellergarantie für ein angebotenes Produkt informieren muss, wenn die Garantie kein zentrales Merkmal seines Angebots ist. Diese Entscheidung ist anschließend vom Bundesgerichtshof durch Urteil vom 10. November 2022 (Az.: I ZR 241/19) übernommen worden.

Kundendienst
Im Rahmen der Information über Kundendienst und Kundendienstleistungen ist, soweit von Ihnen angeboten, auf dessen Bestehen hinzuweisen und über die Bedingungen von Kundendienst und Kundendienstleistungen zu informieren.

Bei eBay sollte der Hinweis in der Artikelbeschreibung erfolgen, soweit nicht die Hinterlegung einer entsprechenden Seite möglich ist, die auch von der Artikelbeschreibung aus erreichbar ist.

j) Verhaltenskodizes, Ziff. 13
Der Unternehmer hat ggf. über bestehende einschlägige Verhaltenskodizes („Verhaltenskodex“ ist eine Vereinbarung oder ein Vorschriftenkatalog, die bzw. der nicht durch die Rechts- und Verwaltungsvorschriften eines Mitgliedstaates vorgeschrieben sind bzw. ist und das Verhalten der Gewerbetreibenden definiert, die sich in Bezug auf eine oder mehrere spezielle Geschäftspraktiken oder Wirtschaftszweige auf diesen Kodex verpflichten, z. B. Kodex der freiwilligen Selbstkontrolle der Arzneimittelindustrie, evtl. auch eBay-Verhaltensregeln) und über die Möglichkeit, wie Exemplare davon erhalten werden können, zu informieren.

k) Vertragslaufzeit und Kündigung, Ziff. 14
Gegebenenfalls hat der Unternehmer auch über die Laufzeit des Vertrages oder bei unbefristeten oder sich automatisch verlängernden Vertrag über die Bedingungen der Kündigung zu informieren.

Da die gesetzliche Regelung einen ausdrücklichen Hinweis auf die genannten Bedingungen bzw. Formalitäten vorgibt, ist ein Hinweis hierauf allein in den AGB unserer Einschätzung nach kaum noch ausreichend, da AGB für die Mehrzahl der Verbraucher noch immer eher abschreckend wirken und in den seltensten Fällen auch gelesen werden.

Insofern raten wir, soweit in Betracht kommend, die Informationen über die Vertragslaufzeit oder die Kündigungsbedingungen in der Artikelbeschreibung (und im Rahmen einer Seite „Verbraucher“-/Kundeninformationen“) klar und deutlich darzustellen.

l) Mindestdauer der Verpflichtungen, Ziff. 15
Die Angabe der Mindestdauer der Verpflichtungen, die der Verbraucher mit dem Vertrag eingeht, ist ebenfalls eine Pflichtangabe. Da hier grundsätzlich lediglich Verträge, die über einen mehr oder weniger langen Zeitraum geschlossen werden, in Betracht kommen, ist die Auswirkung dieser Vorschrift im „traditionellen“ (Waren)Onlinehandel als eher gering anzusehen.

m) Stellung einer Kaution oder sonstigen f inanziellen Sicherheit, Ziff. 16
Neu aufgestellt wurde in 2014 die Verpflichtung, ggf. über die Tatsache zu informieren, dass der Unternehmer vom Verbraucher die Stellung einer Kaution oder anderer finanzieller Sicherheiten verlangen kann, sowie über deren Bedingungen. Auch diese Regelung wird im klassischen Onlinehandel wohl nur in absoluten Ausnahmefällen zur Anwendung kommen.

n) Funktionsweise digitaler Inhalte, Ziff. 17
Der Unternehmer ist ferner verpflichtet, gegebenenfalls Informationen über die Funktionsweise digitaler Inhalte, einschließlich anwendbarer technischer Schutzmaßnahmen für solche Inhalte, zur Verfügung zu stellen. „Digitale Inhalte“ sind etwa Computerspiele, Anwendungen (Apps), Spiele, Musik, Videos oder Texte unabhängig davon, ob auf sie durch Herunterladen oder Herunterladen in Echtzeit (Streaming), von einem körperlichen Datenträger oder in sonstiger Weise zugegriffen wird.

• Funktionsweise: Hinweise, wie digitale Inhalte verwendet werden können; 
• Technische Beschränkungen: Hinweise über das Vorhandensein bzw. Nichtvorhandensein von technischen Beschränkungen, wie den Schutz mittels digitaler Rechteverwaltung oder Regionalcodierung
  

Die Informationen sind im Rahmen der Artikelbeschreibung bereitzuhalten. Können die Artikel unmittelbar über die Bestellübersichtsseite in den Warenkorb gelegt werden, so sollte bereits dort ein weiterer deutlicher Hinweis auf die Informationen erfolgen.

Grundsätzlich soll dem Verbraucher auch für digitale Inhalte ein Widerrufsrecht zustehen. Etwas anderes gilt nur, wenn der Verbraucher während der Widerrufsfrist dem Beginn der Vertragserfüllung zugestimmt und die Kenntnis darüber bestätigt hat, dass er infolgedessen sein Widerrufsrecht verliert.

o) Beschränkungen der Interoperabilität, Ziff. 18
Auch über Beschränkungen der Interoperabilität und der Kompatibilität digitaler Inhalte mit Hard- und Software, soweit diese Beschränkung dem Unternehmer bekannt sind oder bekannt sein müssen, ist zu unterrichten.

„Der Begriff der Interoperabilität beschreibt die Information in Bezug auf die standardmäßige Umgebung an Hard- und Software, mit der die digitalen Inhalte kompatibel sind, etwa das Betriebssystem, die notwendige Version und bestimmte Eigenschaften der Hardware.“

Für die Erfüllung dieser Verpflichtung sollte es ausreichen, die entsprechenden Informationen im Rahmen der Artikelbeschreibung einzufügen. Können die Artikel unmittelbar über die Bestellübersichtsseite in den Warenkorb gelegt werden, so sollte bereits dort ein weiterer deutlicher Hinweis auf die Informationen erfolgen.

p) außergerichtliches Beschwerde - und Rechtsbehelfsverfahren, Ziff. 19
Der Verbraucher ist schließlich darüber zu informieren, dass dieser ein außergerichtliches Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren, dem der Unternehmer unterworfen ist, nutzen kann. Darüber hinaus ist über die Zugangsvoraussetzungen zu diesem Verfahren zu informieren.

In diesem Zusammenhang ist zu beachten, dass auch eine Verpflichtung zur Verlinkung auf die EU-Plattform für Online-Streitschlichtung (OS-Plattform) besteht. Ferner können sich Informationspflichten nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz ergeben (siehe hierzu das Praxiswissen zum Thema „“Verbraucherstreitbeilegungsgesetz“)

Wichtige Änderungen hat der Gesetzgeber mit Wirkung ab dem 13.06.2014 bezüglich des Widerrufsrechts für Verbraucher vorgesehen.

Zu den Änderungen im Widerrufsrecht beachten Sie bitte unser gesondertes Praxiswissen „Verbraucherrechterichtlinie: Widerrufsrecht“.

Hat der Verbraucher bei einem Vertrag über Reparatur- und Instandhaltungsarbeiten, der außerhalb von Geschäftsräumen geschlossen wird, bei dem die beiderseitigen Leistungen sofort erfüllt werden und die vom Verbraucher zu leistende Vergütung 200 Euro nicht übersteigt, ausdrücklich die Dienste des Unternehmers angefordert, muss der Unternehmer den Verbraucher lediglich folgende Informationen zur Verfügung stellen:

• die Identität des Unternehmers z.B. Handelsname, Anschrift, Telefonnummer, Telefax und Email, sowie ggf. Anschrift und Identität des Unternehmers, in dessen Auftrag er handelt; 
• den Preis oder die Art der Preisberechnung zusammen mit einem Kostenvoranschlag; 
• die wesentlichen Eigenschaften der Waren oder Dienstleistungen in dem für das Kommunikationsmittel und die Waren oder Dienstleistungen angemessenen Umfang; 
• ggf. die Bedingungen, die Fristen und das Verfahren für die Ausübung des Widerrufsrechts sowie das Muster-Widerrufsformular; 
• ggf. die Information, dass der Verbraucher seine Willenserklärung nicht widerrufen kann, oder die Umstände, unter denen der Verbraucher ein zunächst bestehendes Widerrufsrecht vorzeitig verliert.
  

Eine vom Unternehmer zur Verfügung gestellte Abschrift oder Bestätigung des Vertrages muss – soweit zutreffend – alle nach Artikel 246a § 1 Abs. 1 EGBGB (hierzu oben unter 12.) zu erteilenden Informationen enthalten.

In Fällen, in denen ein Fernabsatzvertrag mittels eines Fernkommunikationsmittels geschlossen werden soll, das nur begrenzten Raum oder begrenzte Zeit für die dem Verbraucher zu erteilenden Informationen bietet, bestehen lediglich beschränkte Informationspflichten. Hier ist der Unternehmer verpflichtet, dem Verbraucher mittels dieses genutzten Fernkommunikationsmittels zumindest folgende Informationen zur Verfügung zu stellen:

• die wesentlichen Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung; 
• die Identität des Unternehmers; 
• den Gesamtpreis oder in Fällen, in denen der Preis auf Grund der Beschaffenheit der Waren oder Dienstleistungen vernünftigerweise nicht im Voraus berechnet werden kann, die Art der Preisberechnung 
• ggf. dass Bestehen eines Widerrufsrechts 
• ggf. die Vertragslaufzeit und die Bedingungen für die Kündigung eines Dauerschuldverhältnisses.
  

Die weiteren Angaben nach Artikel 246 § 1 EGBGB (vgl. Ziff. 12) hat der Unternehmer dem Verbraucher in geeigneter Weise zugänglich zu machen, bspw. per Hypertextlink.

Unter diese Vorschrift fallen bspw. Verträge per Smartphone, nicht jedoch Fernabsatzverträge, die unter Zuhilfenahme von Laptops oder Computern zustande gekommen sind.

Abs. 1 Form der Informationspflichten
Der Unternehmer muss die unter Ziff. 12, Ziff. 14 und Ziff. 15 dargestellten Informationen vor Abgabe der Vertragserklärung des Verbrauchers in klarer und verständlicher Weise zur Verfügung stellen. Kleine und/oder versteckte Hinweise genügen demnach nicht. Auch müssen die Informationen in einer für den Verbraucher verständlichen Sprache vorgehalten werden.

Die Informationen dürfen nicht derart dargestellt werden, dass die verwendete Schriftfarbe und -größe auf dem gewählten Hintergrund nicht bzw. nur schwer auszumachen oder auf längere Zeit für die Augen nur unbequem zu lesen sind. Auch die Wiedergabe in einem Fließtext (also in einem ohne Absätze und Gliederung gefassten Text) dürfte nicht geeignet sein, den Erfordernissen der Klarheit und Verständlichkeit Genüge zu tun.

Abs. 2 außerhalb von Geschäftsräumen geschlossene Verträge
Bei Verträgen, die außerhalb von Geschäftsräumen geschlossen werden, müssen die Informationen auf Papier oder, wenn der Verbraucher zustimmt, auf einem anderen dauerhaften Datenträger zur Verfügung gestellt werden. Die Informationen müssen lesbar und der erklärende Unternehmer muss genannt sein. Die Informationen können mit ausdrücklicher Zustimmung des Verbrauchers in anderer Form zur Verfügung gestellt werden.

Somit erfüllt der Unternehmer seine Informationspflichten gegenüber dem Verbraucher im Rahmen von Vertragsschlüssen außerhalb von Geschäftsräumen nur, indem er dem Verbraucher diese Information auf Papier zur Verfügung stellt. Ist der Verbraucher ausdrücklich (dies sollte sich der Unternehmer gegenzeichnen lassen) mit einer Abweichung von diesem Grundsatz einverstanden, so kann der Unternehmer die Informationen auch auf einem anderen dauerhaften Datenträger an den Verbraucher übergeben.

Als dauerhafte Datenträger sind insbesondere anzusehen: Papier, USB-Sticks, CDROMs, DVDs, Speicherkarten oder die Festplatten von Computern sowie Emails.

Abs. 3 Fernabsatzverträge
Im Rahmen von Fernabsatzverträgen muss der Unternehmer dem Verbraucher die Informationen in einer den benutzten Fernkommunikationsmitteln angepassten Weise zur Verfügung stellen.

Soweit die Informationen auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung gestellt werden, müssen sie lesbar sein und die Person des Unternehmers muss genannt sein. Wird der Fernabsatzvertrag über ein Fernkommunikationsmittel mit beschränkten Darstellungsmöglichkeiten geschlossen, können unter Ziff. 15 dieses Praxiswissens genannten Informationen in geeigneter Weise zugänglich gemacht werden. Dies kann beispielsweise durch Angabe einer gebührenfreien Telefonnummer oder eines Hyperlinks zu einer Webseite des Unternehmers erfolgen, unter der die Informationen unmittelbar abrufbar und leicht zugänglich sind, an.

Ziff.1 – Technische Schritte, die zum Vertragsschluss führen
Der Kunde (gleichgültig ob Unternehmer oder Verbraucher) ist über die einzelnen technischen Schritte, die zum Vertragsschluss führen, zu informieren. Gemeint ist damit, dass der Unternehmer letztlich den Weg zum Vertragsschluss vom Einlegen des Artikels in den virtuellen Warenkorb bis hin zur Bestellübersichtsseite darstellen muss.

Wir empfehlen, die Information explizit durch eine Beschreibung, bspw. im Rahmen der AGB, zu erteilen.

Ziff. 2 - Vertragstextspeicherung
Weiterhin ist der Kunde darüber zu informieren, ob der Vertragstext von dem Unternehmer gespeichert wird und ob er dem Kunden zugänglich ist. In der Regel wird der Vertragstext bei dem Unternehmer gespeichert, ist dem Kunden jedoch nach Abschluss des Bestellvorganges nicht bzw. nur für einen begrenzten Zeitraum zugänglich. Hier sollte der Kunde darauf hingewiesen werden, dass und wie er den Vertragstext selbst speichern kann.

Ziff. 3 – Berichtigung von Eingabefehlern
Ferner hat der Unternehmer darüber zu unterrichten, wie der Kunde mit den zur Verfügung gestellten technischen Mitteln Eingabefehler vor Abgabe der Vertragserklärung erkennen und berichtigen kann. So ist regelmäßig auf der Bestellübersichtsseite (aber auch bereits im Bestellablauf) die Möglichkeit gegeben, mittels eines „Löschen“- und/oder „Zurück“- und/oder „Ändern“-Buttons die bereits getätigten Angaben zurückzusetzen bzw. zu ändern. Soweit das Onlineshopsystem den entsprechenden Button nicht zur Verfügung stellt, kann der Kunde die Änderungen regelmäßig dadurch vornehmen, dass er mittels der Zurück-Funktion des Browsers zu den jeweiligen Eingabemasken zurückkehrt.

Ziff. 4 – Vertragssprachen
Der Unternehmer hat weiter über die für den Vertragsschluss zur Verfügung stehenden Sprachen zu unterrichten.

Die vorstehenden Informationspflichten sind regelmäßig in die AGB eingearbeitet, so auch in unseren unverbindlichen Muster-AGB für den Onlinehandel auf der Plattform eBay und im eigenen Onlineshop.

Ziff. 5 – Information über Verhaltenskodex
Soweit sich der Unternehmer einem/mehreren Verhaltenskodex/-kodizes unterworfen hat, ist dies dem Kunden gegenüber zu offenbaren. Weiter ist über die Möglichkeit eines elektronischen Zugangs zu diesen Regelwerken zu informieren (vgl. bereits unter Ziffer 13 i) dieses Praxiswissens).

Seit dem 13.06.2014 gibt es einheitlich nur noch ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Die bis dahin bestehende Möglichkeit, das Widerrufsrecht durch Einräumung eines Rückgaberechts nach § 556 BGB zu ersetzen, ist entfallen.

Auf der Bestellübersichtsseite, also der letzten Seite im Rahmen des Bestellablaufes, hat der Unternehmer die folgenden Pflichtinformationen vorzuhalten:

• die wesentlichen Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung in dem für das Kommunikationsmittel und für die Waren und Dienstleistungen angemessenen Umfang; 
• den Gesamtpreis der Waren oder Dienstleistungen einschließlich aller Steuern und Abgaben, oder in den Fällen, in denen der Preis aufgrund der Beschaffenheit der Waren oder Dienstleistungen vernünftigerweise nicht im Voraus berechnet werden kann, die Art der Preisberechnung sowie gegebenenfalls alle zusätzlichen Fracht- Liefer- oder Versandkosten und alle sonstigen Kosten, oder in den Fällen, in denen diese Kosten vernünftigerweise nicht im Voraus berechnet werden können, die Tatsache, dass solche Kosten anfallen können; 
• ggfs. der Hinweis, dass der Preis auf der Grundlage einer automatisierten Entscheidungsfindung personalisiert worden ist; 
• im Falle eines unbefristeten Vertrages oder eines Abonnement-Vertrages den Gesamtpreis; dieser umfasst die pro Abrechnungszeitraum anfallenden Gesamtkosten und, wenn für einen solchen Vertrag Festbeträge in Rechnung gestellt werden, ebenfalls die monatlichen Gesamtkosten; wenn die Gesamtkosten vernünftigerweise nicht im Voraus berechnet werden können, ist die Art der Preisberechnung anzugeben; 
• gegebenenfalls die Laufzeit des Vertrages oder die Bedingungen der Kündigung unbefristeter Verträge oder sich automatisch verlängernder Verträge;
• gegebenenfalls die Mindestdauer der Verpflichtungen, die der Verbraucher mit dem Vertrag eingeht.
  

Zunächst hat der Unternehmer bei einem Vertragsschluss über die Lieferung von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen im Rahmen des elektronischen Geschäftsverkehrs sowohl Gewerbekunden als auch Verbrauchern den Zugang der Kundenbestellung unverzüglich auf elektronischem Wege zu bestätigen.

Daneben hat der Unternehmer gegenüber Verbrauchern auch die nachfolgenden Informationen nach Vertragsschluss innerhalb einer angemessenen Frist, spätestens jedoch bei der Lieferung der Ware oder bevor mit der Ausführung der Dienstleistung begonnen wird, auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung zu stellen:

• Widerrufsbelehrung inklusive Ausschluss- und Erlöschensgründe, 
• die Allgemeinen Geschäftsbedingungen; 
• die Identität (bspw. Handelsname, Anschrift, Telefonnummer, gegebenenfalls Telefaxnummer und Email-Adresse sowie gegebenenfalls die Identität des Unternehmers, in dessen Auftrag er tätig ist); 
• den Gesamtpreis der Waren oder Dienstleistungen einschließlich aller Steuern und Abgaben; 
• gegebenenfalls alle zusätzlichen Fracht-, Liefer- oder Versandkosten und alle sonstigen Kosten; 
• die wesentlichen Eigenschaften der Waren oder Dienstleistungen; 
• im Falle eines unbefristeten Vertrages oder eines Abonnementvertrages den Gesamtpreis pro Abrechnungszeitraum; 
• die Kosten für den Einsatz des für den Vertragsschluss genutzten Fernkommunikationsmittel, soweit diese über den Grundtarif hinausgehen; 
• Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbedingungen, den Termin, bis zu dem der Unternehmer die Waren liefern oder die Dienstleistung erbringen muss; 
• gegebenenfalls das Verfahren zum Umgang mit Beschwerden; 
• das Bestehen eines gesetzlichen Mängelhaftungsrechts für die Waren; 
• gegebenenfalls das Bestehen und die Bedingungen von Kundendienst, Kundendienstleistungen und Garantien; 
• soweit zutreffend über bestehende Verhaltenskodizes und wie Exemplare hiervon erhalten werden können (bspw. Link auf das entsprechende Regelwerk); 
• soweit einschlägig die Laufzeit des Vertrages oder die Bedingungen der Kündigung unbefristeter Verträge oder sich automatisch verlängernder Verträge; 
• die Mindestdauer der Verpflichtungen, die der Verbraucher mit dem Vertrag eingeht, soweit auf das Vertragsverhältnis zutreffend; 
• gegebenenfalls die Kaution oder die Leistung anderer finanzieller Sicherheiten, sowie deren Bedingungen; 
• soweit zutreffend die Funktionsweisen digitaler Inhalte inklusive anwendbarer technischer Schutzmaßnahmen; 
• soweit zutreffend und wesentlich, Beschränkungen der Interoperabilität und der Kompatibilität digitaler Inhalte mit Hard- und Software; 
• soweit unterworfen, über ein außergerichtliches Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren, sowie dessen Zugangsvoraussetzungen;