Neben ehrlichen Kunden lernen Geschäftsinhaber und Beschäftigte im Einzelhandel leider auch Menschen kennen, die Ärger machen: Ladendiebe, Trickbetrüger, Randalierer usw. Richtiges und sicheres Auftreten sind in einer kritischen Situation oberstes Gebot - doch wer weiß schon genau, was erlaubt ist und was nicht? Immer wieder läuft eine Situation „aus dem Ruder“, da Inhaber und Mitarbeiter unsicher sind, wie sie sich verhalten sollen und dürfen.